Een klacht over de Inspectie

Bent u ontevreden over uw contacten met de Inspectie of over het optreden van een van onze medewerkers?

Deze pagina is bijgewerkt op: 6 april 2021.

Een klacht over de Inspectie?

Iedereen die zich niet goed behandeld voelt door de Inspectie Justitie en Veiligheid kan een klacht indienen. Dit is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Klachten kunnen bijvoorbeeld gaan over onbeleefd gedrag van een medewerker, de traagheid van een handeling of over onjuiste voorlichting of communicatie. Wij vinden het belangrijk te weten waarover u ontevreden bent. Dit biedt ons de mogelijkheid om samen met u naar een oplossing te zoeken. Ook helpt u ons met uw klacht de kwaliteit van ons werk te verbeteren.

Gaat uw klacht niet over het handelen van de Inspectie maar over het handelen van een organisatie waarop de Inspectie toezicht houdt, dan adviseert de Inspectie u altijd dit eerst bij die organisatie zelf te melden. Zie hiervoor verder bij het onderwerp: Klacht over een organisatie waarop de Inspectie toezicht houdt.

Als uw klacht wél over het handelen van de Inspectie gaat, dan kunt u uw klacht indienen via het contactformulier op onze website.

Wat gebeurt er met uw klacht?

Als u een klacht via het contactformulier indient, ontvangt u binnen een week een ontvangstbevestiging. Onze klachtenfunctionaris neemt daarna binnen twee weken contact met u op om een telefonische afspraak te maken.

Tijdens dit gesprek bespreekt de klachtenfunctionaris met u waar de klacht precies over gaat en wat u met de klacht wil bereiken. Hij/zij geeft een toelichting op het klachtproces en legt uit wat uw mogelijkheden en rechten zijn als klager. Samen bespreekt u wat voor u de beste vorm van klachtbehandeling is. De klachtenfunctionaris heeft ook een gesprek over uw klacht met de betrokken inspectiemedewerker(s).

De klachtenfunctionaris kan voorstellen uw klacht te behandelen door bemiddeling. Dit is een laagdrempelige manier van behandelen waarbij het er niet zozeer om gaat dat er een formele beslissing over uw klacht wordt genomen, maar dat uw klacht naar tevredenheid wordt opgelost. Bijvoorbeeld door het geven van een inhoudelijke schriftelijke reactie op uw klacht of een bemiddelingsgesprek. Een combinatie van vormen is ook mogelijk.

De klachtenfunctionaris begeleidt u hierbij. De klachtenfunctionaris stelt zich naar u en de betrokken inspectiemedewerker(s) neutraal op. Als uw klacht door bemiddeling is opgelost, sluit de klachtenfunctionaris uw klachtdossier. Hierover wordt u schriftelijk geïnformeerd.

Voortgezette klachtbehandeling

Is uw klacht door de bemiddeling niet opgelost of is bemiddeling niet wat u wenst, dan start de fase van voortgezette klachtbehandeling. In deze fase bekijkt de klachtenfunctionaris allereerst of uw klacht formeel wel ontvankelijk is. Dat wil zeggen dat hij beoordeelt of er juridische redenen zijn om uw klacht niet in behandeling te nemen. Enkele voorbeelden van situaties waarin een klacht om juridische redenen niet in behandeling kan worden genomen: als de klacht anoniem wordt ingediend of gaat over een gedraging of bejegening die meer dan een jaar oud is. Of als een klacht gaat over een gedraging of bejegening waarover al eerder een klacht is ingediend die is afgehandeld (een zogenoemde herhaalde klacht1).

Als uw klacht ontvankelijk is en in voortgezette behandeling wordt genomen, kan de Inspecteur-Generaal er voor kiezen om de klacht eerst voor advies voor te leggen aan een onafhankelijke klachtadviescommissie2. Als de IG hiervoor kiest, wordt u hierover schriftelijk geïnformeerd. U wordt dan vervolgens door de klachtadviescommissie in de gelegenheid gesteld om over uw klacht te worden gehoord. De IG zal hier slechts in uitzonderlijke gevallen voor kiezen, bijvoorbeeld in het geval dat uw klacht over de IG zelf gaat of over de klachtfunctionarissen of om de praktische reden dat de klacht een groot aantal medewerkers van de Inspectie betreft.

De gebruikelijke gang van zaken is echter dat u door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid wordt gesteld om over uw klacht te worden gehoord en dat de klachtenfunctionaris ook de bij de klacht betrokken medewerker(s) hoort en vervolgens een advies over de afhandeling van uw klacht opstelt voor de IG. Van het horen ontvangen u en de bij de klacht betrokken medewerkers een kort zakelijk verslag, met de mogelijkheid om eventuele onjuistheden te corrigeren.

De klacht wordt afgesloten met een brief waarin de IG op basis van het hem door de klachtfunctionaris, dan wel het door de klachtadviescommissie gegeven advies, aangeeft of hij uw klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaart. Het oordeel wordt duidelijk gemotiveerd. Bij zijn oordeel kan de IG ook aangeven welke maatregelen hij heeft genomen of nog gaat nemen om te voorkomen dat de klacht zich opnieuw kan voordoen.

Nationale ombudsman

We hebben deze klachtprocedure conform de aanbevelingen van de Nationale ombudsman vormgegeven. Mocht u desondanks ontevreden zijn over de behandeling van uw klacht, dan kunt u de Nationale ombudsman vragen uw klacht in behandeling te nemen. Meer informatie hierover leest u op de website van de Nationale ombudsman.

Termijnen

In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is opgenomen dat een klacht binnen zes weken na ontvangst moet zijn afgehandeld. Deze termijn kan indien nodig met vier weken verlengd worden.

Verantwoording klachtbehandeling in jaarbericht

Na afloop van een kalenderjaar publiceert de Inspectie haar jaarbericht. Daarin zal ook een zakelijke (geanonimiseerde) weergave en cijfermatig inzicht van alle in dat kalenderjaar behandelde klachten worden opgenomen. Ook kan uw klacht (in geanonimiseerde weergave) op de website van de Inspectie worden gepubliceerd.

Noten

1 Zie hiervoor artikel 9:4 en 9:8 van de Awb.

2 Dit is een onafhankelijke adviescommissie met externe leden, ondersteund door een secretaris die ter beschikking is gesteld door de inspectie. De onafhankelijke adviescommissie toetst de gedragingen waarover uw klacht gaat, na u en de betrokken medewerkers in de gelegenheid te hebben gesteld om over uw klacht te worden gehoord, op rechtmatigheid en behoorlijkheid. Vervolgens brengt de adviescommissie een advies uit aan de IG.